소셜커머스 업체들이 잇따라 가짜 제품 판매 논란에 휩싸이며 물의를 빚고 있다. 업체 측은 자신들도 협력업체에 속은 피해자라고 주장하고 있지만 대응과정조차 부실하고 성의가 없었다는 점에서 상도의적인 측면, 그리고 법적인 측면에서도 논란의 중심에서 벗어나기가 자유롭지 못하다.
정가보다 18%나 할인된 가격에 키엘 수분크림을 판매한다는 모 소셜커머스 업체 측의 광고에 선뜻 해당 제품의 구매 버튼을 클릭한 한 모씨. 그러나 막상 제품을 받아보고는 의혹에 휩싸일 수 밖에 없었다. 포장상태가 조잡했을 뿐 아니라 내용물 역시 거품과 기포가 많았다. 게다가 성분표시가 있어야 할 자리가 비어있고 바르면 질감이 훨씬 기름지고 흡수되는 속도도 느렸다. 결국 이른바 ‘짝퉁제품’임을 확신하게 된 한씨는 이를 몇몇 언론사에 제보했고, 한 모씨의 보상요구에 미온적으로 대응하던 업체 측은 언론에서 이를 문제삼고 기사화하자 그제서야 “1차로 1천500명에게 배송했는데 배송되자마자 구매자들로부터 짝퉁의혹이 제기돼 2차 배송 시에는 800명에게 미국에서 직접 구매한 제품을 배송하는 등 적극적인 대응을 하려고 했다”며 이와 같은 사례가 해당 업체에서 처음이 아니었음에도 여전히 "제품을 중간공급업자를 통해 구입하게 되는 데 현실적으로 모든 제품에 대해 일일이 검수할 수 없는 노릇"이라는 변명으로 일관하고 있다.
하지만 결국 소셜커머스 업체를 믿고 물건을 산 고객들만 복잡하게 환불을 받고 일부는 피부에 문제가 생기는 고통을 겪었다. 이마저도 지상파 방송에 보도되기 전에는 반품처리에 대한 불성실한 태도로 인해 고객들은 분통을 터뜨려야 했다.
지난 달, 국내 최대의 소설커머스를 표방하는 대형업체 W사에서 구찌 명품 지갑을 주문한 심모씨. 인터넷 게시판뿐만 아니라 언론매체에서도 소셜커머스의 짝퉁제품판매에 대한 제보가 많아 불안하긴 했지만 설마 나는 아니겠지 하는 마음으로 택배 박스를 열어서 지갑을 확인한 순간, 의구심이 강하게 들었다. 심씨의 친구와 똑같은 모델을 주문했기에 진품의 외형이나 박음질 등에 대해 익히 알고 있었던 지라, 언뜻 보기에도 심씨의 지갑은 짝퉁인 듯 보였다. 심씨가 구찌 매장을 찾아 직원에게 문의해본 결과, 심씨의 지갑은 짝퉁으로 판명됐다. 화가 치민 심씨는 전화와 인터넷 게시판을 통해 거칠게 항의했지만, 업체 측의 답변은 그저 ‘기다려달라’는 말 뿐이었다.
소비자 두 번 울리는 소셜커머스
한국소비자원이 소셜커머스 이용 후 피해를 경험한 118명을 상대로 한 조사결과를 보면 식사ㆍ음료 서비스로 피해를 봤다는 응답자가 83명(70.3%)으로 가장 많고 뒤이어 미용(7명), 의류(7명), 문화공연(4명), 편의점 쿠폰(4명) 순이었다. 피해유형은 인터넷상 제품과 실제 제품 차이(42명), 정상구매 제품과의 차이(40명), 불친절(26명), 쿠폰 이용 시 다른 제품이나 서비스 구매 유도(10명) 등의 순이었다. 그러나 더 큰 문제는, 피해를 본 소비자가 소셜커머스 업체에 문의하고 문제를 해결하지 못하는 경우가 많고 업체가 아무런 대응도 하지 않는 경우도 있다는 사실이다.
뿐만 아니라 올해 1월에는 89건에 불과하던 소비자보호원 소셜커머스 피해 상담 건수는 6월 861건으로 10배로 급증했다. 이는 소셜커머스 기업이 등장하기 시작한 2010년의 전체 상담건수 34건에 비해 25배 증가한 수치다. 올 들어 6월까지 접수된 소비자상담 접수사례 1천405건을 유형별로 보면 계약불이행(불완전이행 포함)이 343건으로 가장 많았고, 청약철회(216건), 품질불만(144건) 등의 순이었다. 소비자원은 "소셜커머스 업체의 상법상 지위가 불명확해 전자상거래소비자보호법의 적용 여부에 대한 논란이 있다"며 "관계기관에 법적 지위를 분명하게 규정하는 등 대응방안 마련을 건의할 것"이라고 말했다.
피해에 대처하는 선진국의 사례
앞서 소비자원 관계자의 말처럼 상법상 지위마저 불명확한 소셜커머스 업체와의 거래로 인해 피해를 입었다면 어떻게 대처해야 할까? 가장 효과적인 방법은 역시 법적 대응일 것이다. 그러나 일반인이 나홀로 법적 대응을 실행한다는 것은 그리 간단한 문제가 아니다. 효과적으로 그리고 적극적으로 대응을 하기 위해선 관련 분야 전문 법조인이나 변호사로부터의 자문과 조언이 필수적인데, 주변에 친한 지인이 아니고서는 비싼 법률비용이 부담이 된다. 뿐만 아니라 ‘나홀로 소송’을 진행하기까지 들이는 시간과 노력, 그리고 법적 대응 과정에서 오는 스트레스 때문에 분한 마음에도 법적 대응을 포기하기 마련이다.
한편, 선진국에서 이러한 피해가 발생할 때 대부분의 일반 소비자는 돈, 시간, 스트레스 걱정 없이 자신의 권리를 보호받기 위하여 법률비용보험이라는 제도를 이용하고 있다. 법률비용보험이란, 억울한 일로 피해가 발생됐을 때 변호사와 상담을 하거나 소송 등 법적 조치를 취할 경우에 발생하는 비용을 보장해주는 보험을 말한다. 우리에겐 아직 낯선 개념이지만, 선진국에서는 이미 1세기 가까운 역사를 거치면서 2004년 기준 독일의 경우 전체 가구 수중 43%가 가입했으며, 미국의 경우 전체 국민의 40%의 인구가, 영국의 경우 2가구 중 1가구가 법률비용보험에 가입하여 법률서비스를 보다 편리하고 쉽게 이용하고 있다.
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